"Alle Abteilungen der Tierklinik ziehen an einem Strang"

Wie gestaltete sich der Umgang mit den Tierbesitzern während der Corona-Krise? Pascal Hunziker, Leiter TPA Empfang der Tierklinik Aarau West, erörtert die relevanten Faktoren für eine tadellose Kundenbetreuung in dieser Situation.

 

Wie hat sich das Arbeitsverhalten während der Krise geändert?

Es entstand eine andere Art des Arbeitens, da wir abwechslungsweise in kleinen Teams – jeweils die Hälfte der Personen – agierten und auch bei der Ablösung keinen Kontakt zueinander hatten. Das Einhalten des Sicherheitsabstands war elementar, um eine Corona-Ansteckung innerhalb des Teams zu verhindern. Das hatte auch Einfluss auf unsere Kunden, die draussen warten mussten und nicht oder nur alleine in die Sprechstundenzimmer durften. Dank einer guten Kommunikation zwischen den einzelnen Arbeitsbereichen konnten wir trotzdem die Kundenbedürfnisse so gut wie möglich stillen. Alle Abteilungen der Tierklinik zogen an einem Strang. Überdies verschickten wir viele Medikamente und Futtermittel per Post an unsere Kunden – es waren täglich rund 40 bis 50 Pakete! Alle Massnahmen und eine Portion Glück haben dazu beigetragen, dass die ganze Tierklinik Aarau West die Krise gut überstanden hat.

 

Welche Aufgaben waren der Tierklinik Aarau West in dieser Zeit wichtig?

Die wichtigste Aufgabe war, dass wir mit den reduzierten Teams genügend Kapazität für dringende Konsultationen und Notfälle hatten, sodass wir in dieser Zeit keine Routinebehandlungen wie Impfungen oder Krallen schneiden anbieten konnten. Seit Ende Mai erbringen wir wieder den kompletten Service.

 

Wie reagierten die Tierbesitzer?

Früher waren die Besitzer bei jeder Konsultation dabei, um dem Tier nah zu sein. In Zeiten von Corona fanden viele Untersuchungen ohne ihr Beisein statt, um uns, die Besitzer und weitere Personen zu schützen. Wir machten die Besitzer bereits im Voraus am Telefon bei der Terminvergabe darauf aufmerksam. Das Verständnis war nicht bei allen gleich gross. Die meisten Tierbesitzer waren jedoch bereit, ihr Tier für die tierärztliche Untersuchung abzugeben, was mich freute.

 

Welche Aufgaben forderten Sie besonders stark?

Die telefonischen Anamnesegespräche, Telekonsultationen genannt, waren in dieser Zeit anspruchsvoller, da eine Triage, ob das Problem am Telefon gelöst werden kann oder ein Klinikbesuch notwendig ist, noch wichtiger war. Das Herausfiltern der relevanten Informationen aus den Telefongesprächen ist eine wesentliche Aufgabe meines Berufes. Daneben hat mich die Kommunikation mit Tierhaltern, die kein Verständnis für die momentane Situation zeigten, stark gefordert. Ebenso das Coaching unserer Lernenden in einer kommunikativ anspruchsvollen Situation, trotzdem einen sachlichen und einfühlsamen Umgang mit den Besitzern zu pflegen.

 

Welche Erkenntnisse ziehen Sie aus der Krise?

Dass unser Unternehmen auch funktioniert, wenn wir nicht über den «Luxus» vom kompletten Team am Empfang, im Operationssaal etc. verfügen. Wenn wir durch den personellen Engpass in den einzelnen Arbeitsbereichen unter Druck geraten sind, haben wir uns gegenseitig unterstützt. Das Verständnis füreinander in Ausnahmesituationen ist vorhanden und sogar noch mehr gewachsen. Der Entscheid der Geschäftsleitung, trotz der Kurzarbeit den vollen Lohn zu bezahlen, hat mir, und ich denke auch vielen anderen Mitarbeitenden, in dieser speziellen Zeit Sicherheit gegeben und gezeigt, dass ihr die Mitarbeitenden am Herzen liegen.

 

16. Juli 2020

 

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